Nikomedia

Блог лаборатории интернет технологий

Где моя раздатка? Или как я стал одноразовым клиентом.

янв. 312016

undefined

Вот прошли новогодние праздники, настало время подвести итоги. Как и многие, я экономил свое время и деньги совершая покупки в интернет-магазинах. Начнем с приятного. Ситуация с доставкой и наличием стала лучше, но что-то мне подсказывает что тут сказалось общее падение спроса. И из положительных изменений это пожалуй все, а что же тогда в неприятном? К сожалению довольно много.

Раздатка
Ни один из доставленных мне заказов не содержал информации о других товарах, представленных в этом магазине. Почему эти магазины упустили такую возможность - информация обо мне хоть минимальная есть в их статистике, даже если я перешел прямо на страницу товара из поисковика. Что мешает положить несколько буклетиков о товарах, не говоря уже о скидочных купонах (чем активно пользуются американские интернет-магазины) и т.п. Почему они рассматривают меня как одноразового клиента.

Незадолго до праздников я купил 3D- ручку в интернет-магазине, который довольно много внимания уделяет своему продвижению, и делает это достаточно грамотно.
Но в пришедшей коробке не было ни буклета, о имеющихся расходниках и аксессуарах, ни купонов на нее. Я надеялся что мне хотя бы ежемесячно будут приходить e-mail, с предложением этих товаров, но нет. И для них, я оказался одноразовым клиентом. Итог: расходники я покупаю в другом магазине.

Упаковка
Что меня тоже неприятно удивило, так это то, что ни один магазин мне не предложил упаковать товар. Маржинальность этой услуги довольно высока, лояльность клиентов от ее предложений может просто зашкаливать. Если компании небольшие и им не выделить ресурсы, то есть компании, предлагающие подобные услуги. Упаковка никогда не станет лишней, а упаковочные материалы не имеют срока годности. Об именных письмах от Санты, Деда-Мороза детям я молчу. Фирменный пакет мне достался только в при одном самовывозе, и то за 3 рубля.

Отзывы и сервис
Лишь один магазин прислал письмо с просьбой поставить оценку и отзыв на Яндекс Маркете, показав полное непонимание психологии. Правильный ход - это интересоваться все ли понравилось покупателю и как они могу улучшить свой сервис. Оставлять отзыв меня ничто не стимулирует - я трачу свое время ничего не получая за это.
Лишь в одном магазине мне было предложено оставить координаты для извещения о поступлении товара. не имеющегося на складе. Товар на склад поступил, но извещение не было расослано.

Доставка
Хоть я написал, что в этой области все хорошо, но и тут не обошлось без нескольких происшествий.
Происшествие №1. Вместо доставки мне был однозначно предложен самовывоз, и только из той точки на которой имелся нужный мне товар. На просьбу переместить на более близкую ко мне точку я получил отказ.
Происшествие №2. Заказ был подтвержден 25 с доставкой на 31. Я удивился, но это было приятное удивление. 28 раздался звонок - заказа 31 не будет - не проблема мне он нужен лишь 7, так что звоните. Следующий звонок раздался 13 января. Комментарии излишни.

Новогодние подарки
Подарки любят все в том числе и я. Один из моих заказов был довольно бытовым, но совершенным в преддверии праздников и к своему заказу я получил небольшую коробочку (20*10*7 см) в которой лежал… маленький конверт с купоном на получение небольшого ювелирного украшения от компании-партнера. За идею маркетологу можно только похвалить, но как это было реализовано? Я взял купон и поехал в ближайший магазин компании партнера и не смог получить подарок, поскольку у меня с собой не было чека на покупку в том интернет-магазине (для справедливости должен отметить что это условие было упомянуто мелким шрифтом на купоне). Приехав туда же через пару дней, я снова не смог получить подарок, т.к. “их 1С не работала уже не первые сутки”. Ну что же я настойчив, через несколько дней я оказался рядом с другим магазином, в котором все же смог получить свой подарок, при чем мне пытались выдать его дважды, потому что продавец, занимавшийся его оформлением в процессе отвлекся на другого покупателя. Мораль этой истории довольно проста. Реальность и негибкость может обернуть любую хорошую идею в катастрофу.

Надеюсь описанные мной истории предостерегут вас от ошибок и обратят внимание на другие стороны работы интернет-магазинов. Ведь наступает время когда магазины конкурируют уже не только ценой товара, но и сервисом.

Digital-директор лаборатории интернет-технологий, Никита Пазин.

 

Может ли электронная торговля в сегменте B2B изменить расстановку сил на вашем рынке

окт. 162015

В последнее время мы все чаще слышим вопросы о e-commerce в сфере B2B. Это вполне закономерно, т.к. сложились сразу три фактора. Первый - после насыщения основных сегментов рынка интернет-магазинами большинство пользователей оценило удобство совершения покупок в интернете и возникла, второй - большинство компаний уже использовали основные традиционные средства увеличения доли на рынке, а третий - они оказались технологически готовы к работе по новым правилам.
Интерес в этой области пока возникает у компаний, специализирующихся на торговле расходными материалами и материалами для производства. Как я уже писал выше за каждым игроком закрепилась определенная ниша, и бороться за клиента на уровне сервиса. Это основное отличие от решений, рассчитанных на обычного частного покупателя. Если обычные интернет-магазины больше внимания уделяют представлению товара, и его цене, а процесс покупки отступает на второй план, то в корпоративных решениях как раз процесс покупки, и связанные с ним операции требуют наибольшего внимания. И это далеко не единственное отличие.
Основное отличие в аудитории. Как правило, современные торговые компании уже имеют сайты с каталогом продукции, а некоторые даже с личным кабинетом, позволяющим совершать их клиентам некие рутинные операции. Что же тогда называть e-commerce проектом в сфере B2B?
Такие проекты обладают следующими признаками:

  • Интернет-магазин вписан в бизнесс-процессы компании. Обновление каталога, оформление заказов, отгрузка, контроль за оплатой заказов и т.п. происходит в автоматическом режиме и требует только контроля. Зачастую также реализована интеграция с CRM.
  • Большая часть традиционного взаимодействия с клиентом перенесена в онлайн, за счет чего сокращают издержки компании. Например формированием заказов занимается сам клиент, всю текущую информацию о своем заказе он тоже может получить в личном кабинете. Нагрузка на менеджеров снижается многократно. Документооборот тоже переносится в личный кабинет. Все необходимые документы пользователь может скачать и распечатать самостоятельно. Снижается нагрузка на бухгалтерию.
  • Реализована возможность индивидуальной работы с каждым клиентом. Кроме традиционных скидок за объем, индивидуальных скидок и т.п. появляется возможность анализировать действия каждого клиента и предлагать наиболее востребованные им товары или услуги. Для достаточно важных клиентов возможно формирования их личного кабинета на домене третьего уровня и установленным отдельно кодом системы аналитики.
  • Клиенту предлагаются механизмы интеграции. Кроме уже традиционного предоставления API к складским остаткам и ценам, такие проекты стремятся предложить программные решения, позволяющие встроиться в бизнесс-процесс своего клиента, например при планировании заполнении производственного склада заявка может формироваться в системе учета клиента и автоматически попадать в интернет-магазин.
  • И последний и не самый очевидный, но очень важный аспект - от лица клиента с компанией могут взаимодействовать разные сотрудники с разными правами доступа к информации.

Реализация всех этих требований накладывает довольно серьезные требования к информационной системе компании и эффективности ее бизнесс-процессов. Работа с клиентами разного масштаба в подобных условиях тоже бросает определенный вызов гибкости самой компании. Поскольку в сегменте B2B зачастую более склонны работать с 10 крупными клиентами, чем с двумя сотнями небольших. Прохождение заказов и от тех и от других должно обходиться с минимальным ручным вмешательством. Эта проблема очень схожа с проблемой организации движения с сложной развязке грузовых и легковых автомобилей - если все поедут в перемешку средняя скорость снизится, если легковые поедут по выделенной полосе, то фуры быстро образуют пробку. А если добавить мотоциклистов и велосипедистов, то задача возрастет многократно.

В отличии от традиционных интернет-магазинов, деятельность которых иногда можно вынести как в самостоятельный проект, существующий одновременно с оффлайновым бизнесом. B2B-проект требует полной интеграции во все отделы компании и существующие бизнесс-процессы.
Так за что же может дать реализация такого проекта?: Благодаря развитию функций личного кабинета появляется возможность привлечь новых клиентов или переманить их у конкурента. То есть весь разговор сводится всего к двум вещам - снижению издержек и предоставлению новых сервисов для клиентов.
Но к сожалению, вопросы поиска клиентов и их привлечение в основном будет решаться традиционными методами, так как клиенты начинают искать нового поставщика лишь в двух случаях - если перестало устраивать сотрудничество с ним, или если возникли новые потребности, которые текущий поставщик не может покрыть.

Никита Пазин
Директор лаборатории интернет-технологий Nikomedia

Atom

Работает на Nibbleblog